:format(webp)/nginx/o/2017/12/02/7369823t1h6af1.jpg)
:format(webp)/nginx/o/2022/02/08/14352998t1hac21.jpg)
Loe katkendit Shankar Vedantami ja Bill Mesleri uuest populaarteaduslikust teosest «Kasulikud luulud», mis viib paeluvalt harivale ringkäigule läbi inimmõistuse.
/nginx/o/2022/02/08/14352975t1h19f3.jpg)
Teame, et väärkujutlustel ja enesepettusel võib olla katastroofiline mõju meile endale, meid ümbritsevatele inimestele ja lausa kogu planeedile. Aga kui enesepetmine on nii halb, siis miks on see niivõrd levinud? Selles raamatus selgitavad autorid Shankar Vedantam ja Bill Mesler, et neil luuludel on evolutsiooniline põhjus ning paradoksaalsel moel võib enesele valetamine elukvaliteeti hoopis tõsta.
Elu vaatamine läbi roosade prillide parandab inimsuhteid, karjääri ja soodustab ellujäämistki. Optimistliku ellusuhtumisega haiged elavad kauem kui need, kellel oma tervislikust seisundist realistlikum arusaam, ja kõige õnnelikumad on paarid, kes oma kaaslasest liialdatult heal arvamusel on.
«Kasulikud luulud» on täis nii liigutavaid isiklikke lugusid kui ka psühholoogia, neuroloogia ja filosoofia õppetunde. Teos paneb elu uuest vaatepunktist nägema ning annab põneva ülevaate sellest, mida inimeseks olemine tegelikult tähendab.
***
Viisakas klienditeenindus kui rida väikeseid magusaid valesid
Jorge Trevino on professionaalne valetaja. Kui kuuleme sõna «valetaja», siis kujutleme tavaliselt pahatahtlikku skeemitajat, kes sosistab varjudes valesid, pettusi ja pooltõdesid nagu Jago, tegelane Shakespeare’i teosest «Othello». Trevino pole üldse selline. Ta on sõbralik ja heatahtlik, üks meeldivamaid inimesi, keda sa eales kohtad. Temast immitseb emotsionaalset intelligentsust. See on suuresti kaasasündinud – ta on alati rahvamees olnud. Osa neist oskustest on aga lihvitud 30 aasta jooksul teendindussektoris töötades.
Trevino, kes on pärit Mehhiko piirilinnast Matamorosest, alustas juhutöödega Texases Houstoni Ritz Carltoni hotelli töötajate puhkeruumist. Aastate jooksul töötas ta end juhtivatele ametikohtadele, kaasa arvatud Californias Laguna Beachi Ritz Carltoni külalisteenuste direktori ametisse. Lõpuks asus ta tööle Kimptoni butiikhotellide ketti ja viimaks Hyatti, kus temast sai brändijuhtimise vastutav asepresident. Ta veedab palju aega vastavatud hotellides uusi töötajaid koolitades.
Sageli tähendab see tulevastele töötajatele väikeste asjade tegemise õpetamist, et kindlustada kliendi heaolu. Trevino ütleb: «Mõnikord võib see olla lihtne «Kuidas läheb?» koridoris.» Tuleb peegeldada soojust, siirust ja lahkust, olla inimeste suhtes abivalmis ja sõbralik, isegi siis, kui su oma tunded kisuvad sind teise suunda. Trevino ütleb selle kohta «inimeste asi» – see on võime panna kliente end tundma, et nendest hoolitakse olenemata olukorrast ja sellest, kuidas klienditeenindaja end tegelikult tunneb. Teisisõnu on see pettus.
Võib-olla on kelneril einestajaga tõepoolest eriline suhe. Vahest arvab stjuuard tõesti, et sa oled eriline, aga isegi kõige sõbralikum ja parem suhtleja ei suuda alati hoida siira sõbralikkuse taset, mida teenindava sektori inimestelt kogu aeg oodatakse. Trevino ütleb: «See on lõputu. Ma ei usu, et suurem osa inimestest suudab mõista, kui keeruline on kaheksa, kümme või kaksteist tundi päevas olla naeratus suul.»
Trevino ütleb, et selleks, et puhkesektoris oma tööd hästi teha, peavad töötajad samasugust soojust peegeldama kõigile, isegi kõige kapriissemale ja vihasemale kliendile. See pole üldse lihtne. Ta ütleb: «Külaliste ootused on tohutud ja nad ründavad.» Väikesed trikid, nagu vaenulikule kliendile istekoha leidmine, võivad abiks olla. (Ta selgitab: «Seismine on rusikavõitlejale omane poos.») Kõige olulisem on alati olla viisakas ja kiirata empaatiat, isegi siis kui «tahaksid teda lihtsalt näkku lüüa ja «Võta end kokku!» öelda.»
Ükskord, kui Trevino asendas 1992. aasta vabariiklaste kokkusaamisel Houstoni Ritz Carltoni juhatajat, tuli mees, keda ta kirjeldas kui «väga suurt ja vihast teksaslast», haaras tal kraest ning püüdis teda üle hotelli vastuvõtulaua tirida. (Trevino on 170 cm pikk). Ta ütleb: «Annad talle lihtsalt isikliku autojuhi ning lubad talle šampanjat ja apelsinimahla tuua.»
Tagasi vaadates naerab Trevino selle intsidendi üle, kuid üks teine kogemus paneb teda pisaraid tagasi hoidma. Isegi seda meenutades muutub ta «nii vihaseks ja nii solvunuks». See juhtus siis, kui ta oli San Francisco Ritz Carltoni külalisteenuste direktor. Üks inglise paarike oli end hotelli registreerimas ja neile lubatud tuba ei olnud vaba. Trevino organiseeris neile öö Fairmonti hotellis, mis on üks linna parimaid. Ta ütleb: «Oli üsna varajane hommik, panin nad autosse, mis oli väikebussi tüüpi. Istusin juhi kõrval ja ütlesin: «Majutame teid ühte linna parimatest hotellidest.» Järsku tundsin oma kaelal sülge. Mäletan, et haarasin salvräti järele ja puhastasin oma kukla ära. Aga terve selle aja vabandasin ma nende ees ja ütlesin neile, kui kahju mul oli. Hoolitsesin selle eest, et nad saaksid järgmisel päeval minu hotelli naastes pooleteisetunnise paarismassaaži.»
Psühholoogid ja sotsioloogid on ammu tunnistanud, kui keeruline on sellistes olukordades loomulikke emotsioone alla suruda. Nad tunnistavad, et McDonald’si töötaja, kes võtab vastu sinu autost esitatud tellimuse, stjuardess, kes tegeleb rahvarohkes lennukis ärritunud reisijatega, ja aupaklik ettekandja, kes toob sulle basseini äärde vihmavarjujooke, teevad kõik tööd, aga mitte lihtsalt tööd, vaid emotsionaalset tööd.
Enamik meist mõtleb, et viisakas klienditeenindus on hea asi. (Ongi.) Mida me ei näe, on see, kuidas taoline klienditeenindus hõlmab lugematul arvul pettusi teenindajate poolt ja enesepettust tarbijate poolt. Ja klienditeenindus on kõigest professionaalne versioon sellest, mida meilt kõigilt oodatakse. Meid on õpetatud üksteisega viisakalt rääkima ja vestlust ilustavaid väljendeid kasutama, et pehmendada inimsuhtluses esinevaid hõõrdumisi. Lasteaias öeldakse lastele: «Kui sul pole midagi head öelda, siis ära ütle midagi», mis on järjekordne viis öelda Sarah’le, et ta hoiaks oma arvamuse Jeffist enda teada ja laseks tal olla edasi endast heal arvamusel. Paariteraapias soovitavad psühholoogid nääklevatel paaridel vestlustes kasutada aeglast alustamist, mis tähendab, et kui arvad, et su partner on jobu, siis peaksid ütlema: «Ma tahan, et sa teaksid, kui väga ma armastan ja hindan kõike, mida sa teed, Trevor, aga on hetki, mil sinu käitumine mulle haiget teeb.» Paljudel juhtudel on harmoonia saavutatav tänu sellele, et osalejad pehmendavad omavahelised erimeelsused huumori, meelituste ja lahkuse meeldiva udu abil. Nagu lõõritas rokkbänd Fleetwood Mac: «Tell me lies, tell me sweet little lies» («Räägi mulle valesid, räägi mulle väikeseid magusaid valesid»). Mäletan, et lugesin lapsena viisakas olemise olulisusest. Raamat selgitas, et kui sa arvad, et niisama sooja õhku pole mõtet suust välja ajada, siis mõtle turvapadjale autos, mis läheb õhku täis, kui auto kuhugi otsa sõidab! Õhk hoiab sind tervena!
On selge, et klienditeeninduse professionaalsed viisakused ja inimsuhtluse soe õhk on kõigest väikesed valed, kuid need triviaalsed pettuse ja enesepettuse teod sisaldavad endas samasuguseid psühholoogilisi elemente, mis esinevad tõsisemates pettuse vormides. Nende põhjalik uurimine aitab meil mõista, kuidas nende jõudude vaheline tants meie mõtlemist ja käitumist mõjutab. Trevino hotellide külalistel palutakse uskuda väljamoeldist – et nad on väärtuslikud, hinnatud ja armastatud just sellistena, nagu nad on. Olenemata sellest, kui vastikud ja ebameeldivad nad olla võivad, olenemata sellest, kui ebaviisakalt nende lapsed käituvad, Trevino hotellide külastajad eeldavad naeratavat teenindust.
Trevino kliendid ei eelda mitte lihtsalt armastava tähelepanu fantaasiat, vaid sellist, mille järgi ei osta nad seda suhtumist raha eest. Teenindussektoris pingutavad paljud selle nimel, et peita oma kliendisuhete tehingupõhist olemust. Kui külastasin mõned aastad tagasi Disney Worldi, siis ulatas infolauas istuv Miki-Hiire kõrvu kandev müüja mu perele käepaelad. Neid nimetati võlupaelteks («MagicBands»). Kui soovisid midagi osta, siis pidid lihtsalt võluri kombel käega viipama. Käepaelad olid minu krediitkaardiga elektrooniliselt seotud. Oma reklaammaterjalis ei selgita Disney, et käepaelad on viis, kuidas vaikselt raha perekondadelt mitme miljardi dollari väärtusega korporatsioonile üle kanda. See ütleb pelgalt: «Võlupaelad lisavad su puhkusele maagia puudutuse.» Restoranid, eriti need uhkemad, ütlevad sulle harva, kui palju su eine maksab. Pärast söömise lõpetamist ei tule ettekandja ütlema: «Hea küll, see teeb kaheksakümmend seitse dollarit ja viiskümmend senti.» Arve esitatakse diskreetselt nahksete kaante vahele peidetuna. Sõidujagamisteenused, nagu Uber ja Lyft, lähevad selliste pettustega sammu kaugemale – saad kutsuda takso, sõita sihtkohta ja väljuda, ilma et haaraksid kordagi oma rahakoti järele või vestleksid raha teemal.
Isiklikes olukordades selgitab tõe pehmendamiseks vajalik emotsionaalne töö, miks pikalt abielus olnud paarid ütlevad, et abielu on töö. Mõnikord on suhted sõprade ja töökaaslaste vahel paremad kui abielupaaridel, sest sõbrad ja töökaaslased näevad tavaliselt vaeva, et vältida üksteise pahandamist või ärritumise põhjuste välja näitamist. (Veidral kombel on sõprade tülide puhul kaalul rohkem kui abielupaaride tülide puhul: üksainus tüli sõprade vahel võib tähendada sõpruse lõppu.) Inimesed, kes soovivad sõprussuhteid hoida, nõustuvad lahkesti teise inimese vaatenurgaga, pilluvad komplimente ja on aeglased kritiseerima. Kõik eelnimetatud tegevused hõlmavad pettuse ja enesepettuse kokkumängu.